Home Интервью Expobank CZ: Банкир должен быть доступен в режиме 24/7

Expobank CZ: Банкир должен быть доступен в режиме 24/7

560

Banks.eu открывает серию интервью с топ-менеджерами европейских банков, чтобы рассказать все подробности о работе кредитных учреждений в Европе и их планах на будущее.

Серию интервью открывает «молодой» чешский банк Expobank CZ, который ранее назывался LBBW Bank CZ и работал в Чехии с 1991 года. В сентябре 2014-го мажоритарным акционером LBBW Bank CZ стал российский бизнесмен Игорь Ким, который также является владельцем банков в Латвии и России. В декабре прошлого года банк официально сменил название на Expobank CZ, а председателем правления стал Марис Авотиньш, ранее возглавлявший Expobank AS в Латвии.

Портал Banks.eu поговорил с членом правления банка Ренарсом Карашсом (Renārs Karašs), который рассказал о том, как Expobank CZ провел свой первый год в стране, чем отличается чешский банковский рынок от латвийского, а также какое будущее банк видит в Чехии.

Ренарс Карашс родился и вырос в Латвии. Там же получил высшее образование – в банковской высшей школе Banku Augstskola, Латвийском университете (Latvijas Universitāte), а так же EMBA в Стокгольмской школе экономики (Stockholm School of Economics). В банковской сфере работает почти 20 лет. За это время Ренарс прошел долгий путь, начиная с простого оператора, в обязанности которого входил только один тип банковских операций – выдавать деньги с банковской карты. За более, чем 15 лет работы в банковской сфере он прошел почти через все возможные в банковской иерархии ступени, связанные с обслуживанием частных лиц. До прихода в Expobank работал в Латвии руководителем розничных продаж и обслуживания в Swedbank (Латвия) и был ответственным за сегмент частных лиц – примерно 600 тыс. активных клиентов. Затем около года проработал в «Экспобанке» в Москве и на данный момент немногим более года работает в Expobank CZ.

– Чем вас привлек именно Expobank?

– Банки, работающие под названием Expobank в разных странах, имеют различную бизнес-модель. Мажоритарный акционер у всех один, но каждый банк работает как самостоятельная структура. То есть тут нет никаких догм, заранее написанных готовых стратегий. Каждый банк должен искать свой подход, сегменты клиентов, ниши, чтобы быть успешным на конкретном рынке. Это и привлекло – возможность строить, искать долгосрочно устойчивую бизнес-модель.

Мы плотно общаемся с коллегами из других банков, обмениваемся опытом, имеем общих клиентов, но за стратегию и результат отвечает правление каждого отдельного банка. Это интересно и ответственно одновременно. Каждый рынок имеет свои традиции, особенности и возможности – это интересно.

– А как долго вы находитесь в Чехии?

– Банк принадлежит новым акционерам с 1 сентября прошлого года, до этого мы провели тут еще около полугода – надо было закончить сделку с предыдущим акционером, изучить рынок, историю и возможности банка, слабые и сильные стороны, познакомиться с будущими коллегами.

– Чем Expobank CZ отличается от других банков, представленных на чешском рынке?

– С одной стороны, все банки в чем-то одинаковы – имеют счета, карты, переводы, депозиты, кредиты и т.д. Но с другой стороны, как мы знаем, одинаковых банков нет. Каждый все-таки старается найти свой подход.

Мы отличаемся подходом к обслуживанию клиентов и линейкой продуктов. В отличие от крупных банков, у нас нет планов по наращиванию рыночной доли, количества клиентов – это не наш главный KPI (прим. – Key Performance Indicators — показатели деятельности компании, которые помогают ей в достижении стратегических и тактических целей).

Наша главная задача – найти ниши, сегменты, где бы мы были интересны клиентам и где бы нам было интересно работать с ними. Когда такой сегмент, ниша, найдены, мы хотим в ней быть лучшими – предложить некую «уникальность» как составляющую продукта, сервиса или подхода к решению вопроса клиента. Нестандартные решения и подход – это наше отличие.

– А чем вообще банковский рынок Чехии отличается от рынка латвийского? Правда ли, что он менее конкурентный?

– В любой стране есть два – четыре банка, которые вместе занимают доминирующую долю рынка, и есть специализированные банки. В Чехии такая же ситуация. Обобщая, конкуренция в Чехии очень даже жестокая. Например, посмотрите, как в последние годы падают ставки по кредитам. Если бы не было конкуренции, ставки бы не падали. Многие банки начали снижать комиссионные платежи – за обслуживание счета, переводы, карты, предлагают все больше разных пакетов продуктов – это все из-за конкуренции. Правда, иногда слишком конкурентная среда тоже нежелательна и может, в краткосрочной перспективе, привести к не жизнеспособным искажениям, но это уже другая тема.

Что касается отличий от Латвии или Балтии, то там очень развиты цифровые услуги. Я даже не про карты говорю, ведь Чехия является лидером в Европе по использованию бесконтактных карт. Но если говорить про интернет-банк, то страны Балтии на шаг впереди Чехии.

Например, в Swedbank в Латвии электронные платежи составляют 99,9% от общего количества транзакций. То есть, в филиалах платежи никто не делает. Соответственно, отличается и пропорция наличных расчетов – в Балтии наличными пользуются все меньше и меньше. В филиал приходят за интеллектуальным продуктом – инвестиционным, кредитным. В Чехии же в нескольких банках я видел даже специальные ящики, где можно оставить свой платеж в бумажном формате.

Также существенно отличается эргономика, или легкость пользования, интернет-банков и доступные через этот канал сервисы. Например, в Эстонии через интернет-банк вы можете даже заполнить и подать налоговые декларации.

Отличаются кредитные продукты – как способ продаж, так и сама «конструкция» продукта. По оценкам экспертов, более 65% продаж кредитных продуктов в Чехии производится через брокеров и финансовых консультантов. Тут это целая индустрия, в ней работает существенное количество людей.

В Балтии почти 100% – это прямые отношения между банком и клиентом. Также в странах Балтии вы почти не увидите общепринятую чешскую практику – рeфиксации ипотеки в заранее согласованный период. В Балтии, если кредит выдается на 20 лет, то он выдается на 20 лет. Если нужны изменения, то банк и клиент договариваются, перезаключают договор.

Еще здесь, в Чехии, очень распространены комплексные пакеты банковских продуктов. Это специфика рынка. В Латвии я такого не видел – да, были пакеты продуктов, но они не так распространены и не такие сложные.

В Эстонии, например, банкам разрешено делать пакеты продуктов, но если клиент захочет, то он должен получить каждый отдельный продукт из пакета за такую же цену, которая указана в пакете. То есть делать пакеты продуктов не имеет смысла. В Латвии таких правил нет, но пакеты все равно не так распространены.

Я не совсем понимаю, как обычный человек, который не является экспертом в финансах, может выбрать себе в Чехии выгодный для него конкретно банк. Как правило, тут так много оговорок к разным пакетам продуктов, что, в конце концов, так и не понятно, что ты получаешь и за что платишь. Это не хорошо и не плохо, это то, как рынок развивался.

Приходя с другого рынка, неправильно говорить, что на нем все лучше. Надо понять, что думают люди, клиенты, работники, как рынок развивался и почему, и только тогда, используя другой опыт, можно это совместить, создавая новые продукты и услуги.

– А как вы под это подстраивались? Придумывали свои пакеты услуг?

– Да. У нас сейчас, например, новые продукты для малого и среднего бизнеса – Expo Silver и Expo Gold. Для частных лиц тоже есть новое предложение. Зная, что рынок привык к пакетам, почему бы нам их не делать?

Но мы стараемся, чтобы даже такой пакет услуг был понятен, чтобы там не было сотни всяческих оговорок, а сам пакет услуг был максимально прозрачным, понятным клиенту. Мы, конечно, смотрим, что предлагают конкуренты, спрашиваем людей, которые работают тут много лет. И перед запуском нового продукта общаемся с клиентами, узнаем, было бы это для них интересно. Если все совпадает, тогда запускаем.

– Какова стратегия развития Экспобанка в Чехии? На кого он ориентируется?

– У нас есть три больших сегмента, которые нас интересуют. Первый это то, что на английском называется affluent (прим. – состоятельные клиенты), сегмент «вип» и корпоративный сегмент. Для каждого мы стараемся найти что-то свое, чтобы клиентам было выгодно и интересно с нами сотрудничать.

В сегменте affluent мы идем в направлении, где одним менеджером обслуживается и клиент, и его компания, если у него она есть. У нас есть хорошие депозитные продукты, инвестиционные продукты, «пакет» для компании и собственника.

Если говорить о местном клиенте, которого интересует только стандартный кредит на жилье, то другие банки будут точно для него более выгодными. Если клиент имеет доходы выше среднего, его интересуют инвестиционные продукты и он еще и собственник компании, то тогда ему очень даже интересно и выгодно будет работать с нами.

Или другой пример – клиент, работающий в России, хочет приобрести жилье в Чехии – мы тоже становимся ему интересны. У нас есть партнерский банк в России, через который мы можем проверить доход такого клиента в России и выдать ему кредит здесь. Это и называется специализацией.

То же самое в сегменте «випов». От многих банков нас отличают предложение инвестиционных продуктов – мы не предлагаем свои. У нас есть много профессиональных партнеров, и мы можем предложить клиенту то, что в его ситуации наиболее интересно. Многие банки продвигают только свои продукты.

В корпоративном сегменте нас интересуют клиенты с потребностью в нестандартных решениях, трансграничных операциях, международном бизнесе, в том числе имеющие связь с Россией и СНГ. Как пример, если клиенту нужен кредит в Чехии, который связан с его работой в России, допустим, под залог активов в РФ, тогда мы можем предложить ему уникальные нестандартные решения, на которые вряд ли способны другие банки.

Что касается общих показателей, то в нашей стратегии заложено поддержание показателей, установленных регулятором, существенно выше норм (ликвидность, достаточность капитала). Доля просроченных кредитов и сейчас, и в будущем будет находиться на очень низком уровне, существенно ниже рынка. Иными словами, высокая безопасность ведения бизнеса – это часть нашей бизнес-модели.

– А есть ли вообще такая цель – привлечь конкретно российских клиентов?

– Наша цель – найти конкретные нишевые ситуации, услуги. Русскоговорящие клиенты к нам приходят потому, что у нас есть русскоязычные сотрудники, есть документация на русском языке, есть партнерский банк в России, и мы можем предложить нестандартные продукты, быстрое принятие решений в трансграничных или сложных сделках, персональный подход и т.д. Это естественный процесс, синергия, в то же время определенное количество клиентов, говорящих на том или ином языке, не является нашей главной целью. Главная цель – совместно выгодные отношения, сотрудничество между клиентом и банком.

У нас в настоящий момент где-то около тысячи русскоговорящих клиентов, как частных лиц, так и собственников компаний. Но на данный момент большинство наших клиентов все-таки чешские – банк здесь работает с 1991 года, мы не начали год назад, есть существующая база. Среди наших клиентов есть те, кто говорит по-русски, по-английски, по-немецки, по-испански, по-словацки и т.д. Например, в отделе Private Banking наши менеджеры говорят на шести-семи языках. В нашем наблюдательном совете есть граждане Германии, России, США и Финляндии. Мы – интернациональный банк.

Показатели по количеству клиентов мы не выдаем публично, но количество активных клиентов точно выросло за этот год, включая, конечно, и русскоязычных.

– А чем отличается работа с русскоговорящими клиентами от работы с людьми других национальностей?

– Русскоязычные клиенты намного требовательнее. Особенно, если мы говорим про «випов» и тех клиентов, для кого Чехия – не постоянное место жительства. И не в смысле выгодных ставок. Ставки тоже важны, но это для них не самое главное. Среда ставок России – 10-20%, а здесь 1-3%, поэтому для них это не так чувствительно. Но русскоязычные клиенты очень требовательны к отношению к ним, быстроте принятия решений, к индивидуальной понятной коммуникации. Они хотят, чтобы им помогали не только в банковских делах. Банкир должен быть доступен, как говорится, 24/7.

Как раз недавно была ситуация, когда у клиента сломалась взятая напрокат машина. Он приезжает сюда на две недели в год и не знает, как действовать в таких ситуациях. Что он делает? Звонит своему менеджеру и просит помочь. Такие ситуации требуют от менеджера нестандартного мышления, он должен хотеть помочь клиенту в любой ситуации. И это самое главное.

Наши менеджеры должны понимать больше, чем «стандартный» оператор в большом банке. И не только потому, что мы имеем разных клиентов, но и потому, что мы обсуживаем не только частное лицо, но и его компанию через одного персонального менеджера. Это значит, что банкир должен быть более открытым и способным все время учиться новому, а главное – истинно хотеть этого.

– С какими трудностями столкнулся Expobank CZ в Чехии? Как их преодолевал?

– Наверное, самое трудное для меня, поскольку я родился и вырос в другой стране, было понять, как тут люди мыслят, как решают специфические ситуации, практику рынка. Для меня было важно завоевать доверие старых сотрудников. Они, наверное, думали, что я приеду и буду их учить работать, скажу, делайте так и так. Как раз этого я и не делал. Когда мы начали тут работать, то никого не учили, наоборот – долго слушали, чтобы понять, как тут люди работают, как они думают, какие сильные/слабые стороны. И только после понимания этих вопросов можно начинать строить работу, добавляя к местным навыкам и свой опыт.

– Делаете ли вы в Чехии какую-то рекламу и на кого она ориентирована?

Очень мало. Есть целевая реклама в интернете. Иногда делаем целевую рекламу для конкретного сегмента клиентов. Например, в начале года мы разработали интересное предложение для адвокатов про обслуживанию escrow счетов (прим. – трастовый или доверительный счет). То есть это очень узкое целевое предложение. Чтобы про это предложение они узнали, мы им звонили, посылали информацию о нас, приходили с презентациями. Количество клиентов в этом сегменте растет и по сей день. Рекламу в СМИ мы почти не делаем.

– Каким образом чешский Expobank CZ почувствовал введение финансовых санкций против России?

– Никак. Мы – чешский банк, а не российский. Наш мажоритарный акционер – частное лицо. Да, ему принадлежат банки в России и в Латвии, может, скоро будет и в другом государстве, но как я уже говорил в начале интервью, они работают как отдельные предприятия. Конечно, у коллег в России сейчас интересное время – много изменений, новых задач и возможностей, но на нас это никак не отражается.

– А какое-то влияние финансовый кризис в России имел на работу Expobank CZ?

– Вообще никакого. Мы много занимались прямой коммуникацией с клиентами, рассказывая, кто мы, какая у нас философия, как мы работаем и какая у нас финансовая ситуация. Наверно, это сработало. На чешском рынке у нас все главные параметры банка существенно лучше, чем регуляторные требования. Так и будем держать их в будущем. Ни из Чехии, ни из Латвии Expobank уходить не собирается – даже наоборот. У нашего акционера есть желание войти на рынки в других государствах. Сейчас активно ищутся цели для приобретения.

– А насколько востребованы цифровые услуги у ваших клиентов? Предлагаете ли вы им что-то новое в этой области?

– В этом году мы ввели бесконтактную карту – мы с этим уже опаздывали, потому что на чешском рынке такие карты уже давно присутствуют. Сейчас работаем над новым интернет-банком. Будем внедрять полностью новый интернет-банк, в том числе на русском языке, который был бы понятным, легким для использования. Скорее всего, будем сотрудничать с компанией из Балтии, именно из-за опыта в этих странах, который я упомянул в начале интервью. Вместе с новым интернет-банком будем вводить и мобильное приложение.

– В последнее время власти ЕС все серьезнее заявляют о введении нового для банков налога – на финоперации. Каким образом такой налог может повлиять на европейский банковский рынок в целом и, в частности, на чешский?

– Любой новый налог – это, конечно, издержки. И никто им не рад. Комментировать налог на финоперации я сейчас не могу, потому что разговор о нем ведется много лет, но согласия в этом вопросе нет.

– Сейчас в Чехии активно обсуждается повышение комиссий за использование банкоматов, так как крупные банки намерены реализовать свое конкурентное преимущество в этих услугах. Что будет делать Expobank CZ, если комиссии все-таки повысят, ведь у банка нет собственных банкоматов?

– Сложный вопрос. В Скандинавии банки, и не только они, работают над тем, чтобы уменьшить оборот наличных денег в целом. Многие банковские отделения вообще не работают с наличными деньгами. Для банков наличные – один из самых дорогих продуктов.

Я когда-то посчитал, сколько банк в среднем теряет на обслуживании операций с наличными. Ведь наличные деньги нужно несколько раз пересчитывать, упаковывать, перевозить в Центральный банк и т.д. Например, если клиенты внесли в кассу банка 500 монет, допустим, номиналом по 1 евро, то у банка при переводе на безналичную основу остается стоимость 491 монеты в эквиваленте. Деньги, конечно, нигде не теряются, разница – это издержки банка, работая с наличными. И это даже не считая потери от подделок.

В каждом банке или государстве цифры могут отличаться, но принцип, я думаю, понятен. Часть расходов банк, конечно, пытается переложить на клиента в виде комиссий. Но не думаю, что банки это делают с радостью, просто наличные деньги – это «дорогое удовольствие».

Получается, что в уменьшении наличного денежного оборота заинтересованы почти все участники этого процесса. Поэтому доля безналичных расчетов в Чехии тоже точно будет расти, а наличных – уменьшаться. Наличные пока еще нужны – не все магазины принимают карты. Но чем меньше их будет, тем меньше будет затрат у банка и тем меньше он их будет перекладывать на клиентов.

По конкретной ситуации в Чехии – для нас операции в банкоматах – это не бизнес. Это больше сервис, который просто должен быть. Мы стараемся расходы по этим операциям сбалансировать так, чтобы для банка это был нулевой результат.

Если банки-операторы банкоматов начнут поднимать цены резко, то тогда и будем думать. Мы или станем компенсировать часть цены сами, если цены поднимутся слишком значительно – клиенты ведь тоже люди. Или будем пересматривать ценообразование, будем перезаключать договоры с банками-партнерами.

– В посткризисное время власти как ЕС, так и других стран, стали гораздо активнее регулировать банковскую сферу. Ваш личный прогноз – чего ожидать в ближайшее время?

– Регуляция банков будет более и более жесткой. Банкам станет труднее и труднее зарабатывать, некоторым даже выживать. Возможно, некоторые услуги для клиентов станут дороже. Но финансовые рынки, как и жизнь, и экономика, цикличны. Сейчас регуляторное давление растет. Через какое-то время опять ослабнет.

В ближайшие 3-5 лет работать банкам точно будет не легче, правила «игры» будут ужесточаться. Это приведет к консолидации и специализации банков. Собственно, это мы уже видим и на чешском рынке – некоторые банки уже объявили о слияниях и сделках о покупке. Частично – это результат давления регуляторов.

– Чувствуете ли вы конкуренцию от финтех-стратапов?

– Пока не чувствуем. Но в целом банковский сектор очень даже опасается всех этих новшеств, потому что ведение платежей, переводов и так далее – это большая часть банковского дела. А сейчас появились компании, которые говорят – почему банк, давайте мы это сделаем. Банки, конечно, боятся всего этого.

С другой стороны, многие банки тоже не ждут и стремятся к тому, чтобы переводы и другие услуги daily banking проходили в электронном виде и максимально удобно. Банки также инвестируют в те продукты, которые финтех-стартапы просто так не сделают – в лизинг, инвестиционные услуги, кредиты, сложные сделки.

Кредит тоже можно оформить через интернет, но тогда он должен быть полностью стандартизированный. Если человеку нужны отклонения от стандарта, а многим это нужно, и он хочет точно понять нюансы своих решений, то тут уже необходим другой человек, с которым это необходимо обсудить. Интеллектуальные продукты со многими возможными вариациями – эффективными и понятными для клиента – продавать через интернет не будут еще много лет. Стандартные, необъемные – да, наверно, Google и Apple это сделают даже лучше, чем банки.

– Вы бы вложили деньги в какой-нибудь стартап?

– Почему бы и нет? Для меня очень важен был бы разговор с собственником, чтобы понять, как он думает и почему он верит, что именно у него получится лучше всех, на какого клиента он ориентируется, и почему клиент ему будет платить. Если наши «понимания» совпадут, то почему бы и нет.

– Какое будущее видит Expobank CZ в Чехии?

– Хорошее. У нас нет амбиций завоевать рыночную долю, у нас есть амбиции быть прибыльным через специализацию. Первый год в Чехии был хороший, перспективы тоже хорошие. Просто надо работать!

Беседовала Анна Афонина, специально для Banks.eu